Вернуться назад
Профессий в партнерском маркетинге множество – все не ограничивается только вебмастерами. Сегодня мы решили взять интервью у Head of Support Everad Инны Шамрай, чтобы узнать обо всех сложностях и нюансах работы с сапортом.
Ведь именно к ним обращаются все вебмастера, когда возникают какие-либо проблемы во время залива. Поскольку сапорт – это люди, которые должны уметь все – от оказания психологической помощи вебмастерам и до решения технических проблем. Так в чем же заключается профессия сапорта, какие проблемы возникают чаще всего и есть ли рост в этой профессии – читайте в новом интервью для Affhub.
Инна, из чего состоит твой рабочий день?
Свой день я начинаю с самого важного – поздравить свою команду с новым рабочим днем и распределить между нами задачи на сегодня. Далее уже начинается ежедневная утренняя рутина, в которой мы анализируем капу КЦ и подаем информацию аф.менеджерам и вебам. Разбираем чаты в телеграм, которые налетели с вечера, ночью и утром. В течение дня я вместе с командой помогаем вебам в решении различных технических вопросов или любых других, помогаем менеджерам собрать разного рода информацию и подать ее в максимально читабельном и понятном виде. Также, мы являемся таким своеобразным связующим звеном между вебами и различными внутренними департаментами компании: от FINANCE до IT. Нашей основной миссией является оперативность и дружеские отношения с вебами, потому что это формирует общую атмосферу в чатах и отношении к Everad.
Что самое трудное в работе саппорта?
Ой, наверное самым трудным является “замурлыкать” вебов, чтобы они не паниковали, когда их первый лид не аппрувнулся после одного прозвона. Но если серьезно – то самым тяжелым является непрерывный режим многозадачности, когда одновременно в работе одного члена команды может быть сразу 3-4 задачи параллельно. Но с другой стороны – это и интересно, ведь это всегда вызов самому себе. Также, скорее не тяжелым, а более раздражающим фактором я бы хотела выделить те ситуации, когда к нам обращаются за помощью в настройке сторонних сервисов. В свое время мне просто пришлось разбираться с Кейтаро от А до Я, чтобы помогать тем партнерам, которые не желают писать в саппорт трекера. Но и это интересный опыт, ведь в этом я вижу собственное развитие. А еще – экономию времени на решение вопросов веба и ускорение его запуска.
Как часто в день слышишь “Где мои апрувы?” и можете ли вы как-то на это повлиять?
Это мы слышим ежедневно по несколько раз. Каждое утро вебы начинают анализ своего трафика за предыдущий день и начинают пинговать нас “где аппрув?”. Кто-то это делает очень вежливо, а кто-то, порой, достаточно агрессивно. Однако нашей задачей является отреагировать оперативно на такой запрос, понять причину отсутствия желаемого результата для веба и подсветить каждый кейс для КЦ. Мы ежедневно анализируем трафик каждого партнера и делаем все возможное для улучшения их показателей, ведь мы заинтересованы в длительном продуктивном сотрудничестве.
Что по твоему мнению самое важное при выборе оффера?
Я считаю, что при выборе оффера важно ориентироваться на свой опыт и частично на интуицию. В общем, важными аспектами являются доступный бюджет, понимание особенностей ГЕО, ниши и иногда даже сезонности. Для новичков мы чаще советуем начинать с Латам, поскольку там цена за лед ниже по сравнению с Европой.
Дай личный совет, или несколько лайфхаков, как работать с Everad?
Я ждала этот вопрос и готова дать ответ. Пожалуйста, не залетайте “с ноги” в чаты, ведь у нас здесь сидят нежные цветочки-саппорты, которые очень любят всех вебов и нежно называют их “котики”.
Мы всегда готовы прийти на помощь – а значит НЕ БОЙТЕСЬ задавать столько вопросов, сколько вам нужно для того, чтобы разобраться в чем-то. Ведь мы также очень хотим, чтобы у вас получилось и всегда держим за вас кулачки.
Также, очень просим всегда делать тестовый лид, чтобы убедиться, что все настроено правильно, все сабы прилетают куда надо, трекер видит лид и статусы летят корректно. У нас достаточно гибкие настройки постбека и вот буквально на неделе был кейс, когда веб не мог понять, почему же мы не шлем ему payout на треш-тест лид, в то время, как в настройках он указал “слать выплату только на апррувнутые лиды”.
Существуют ли у вас какие-то профессиональные категории/сегментации вебмастеров с которыми вы работаете, например по проблематике или ГЕО?
Мы всегда ориентируемся по названиям команд и уже знаем кто с каким трафик сорсом работает, поэтому можем по этому и сегментировать их: нативщики, гугловики, фейсбушники, сеошники и витринщики. По ГЕО – обычно там не проводим сегментацию, ведь вебы – народ очень любознательный и поэтому тестируют много разных стран и офферов, для поиска своего идеального варианта.
С какой самой частой проблемой встречаются вебы при заливе у вас и на чем теряется трафик?
К сожалению, печальные ситуации тоже случаются. Вебы могут не корректно настроить АПИ, запустить траф не протестировав и слить бюджет в “молоко”. Или иногда не правильно настраивают маску номера и мы не получаем корректные номера телефона. Также, порой возникают ситуации, что запускают трафик не на тот оффер или ГЕО. НО в таких случаях мы супер оперативно реагируем и переотправляем все на тот оффер и ГЕО, на который веб хотел запуститься. Дополнительно подсвечиваем КЦ ситуацию, чтобы они максимально быстро начали обрабатывать эти лиды.
Как этого можно избежать, чтобы не потерять лиды?
ВСЕГДА делать тест перед запуском. Это наиболее надежный вариант.
Какой трафиксорс или гео тяжелее всего для вашей постобработки?
Труднее всего обрабатывать пуши на всех ГЕО. Поэтому мы не даем больше 20 лидов на тест. Юзеры, как правило, не очень контактные. Также, мы не принимаем бесплатные сорсы типа телеграм-каналов. Но стоит заметить, что и с классическими сорсами как FB или native – также возникают казусы, когда веб льет “в широкую” и не настраивает корректно таргет. Тогда вместо лидов в 45+ возрастом – мы получаем лиды в возрасте 20-30 лет, которые не являются нашей ЦА и, соответственно, мы только в пустую задействуем ресурсы КЦ, вместо обработки действительно валидных заявок.
Есть ли у тебя любимчики среди вебов?
Да, должна это признать. Но это не значит, что для них особые условия. Это скорее проявляется в манере общения и уровне шуток друг с другом. А еще, лично я, очень восхищаюсь новичками, которые прям вгрызаются во все новое и готовы учиться-учиться-учиться-учиться. У них бешеная энергетика даже через экран ноутбука. Это очень заряжает и вызывает улыбку.
Чем отличается работа саппорта от работы афф менеджера?
Это хороший вопрос, на самом деле. Ведь в некоторых ПП нет отдельно саппорта и все функции ложатся на менеджера. Тем не менее, для эффективной работы менеджера существует саппорт. Разница заключается в том, что менеджер не занимается техническими вопросами. То есть саппорт – это о решении вопросов по интеграциям, по задачам на перевод или адаптацию промо-материалов под наши офферы, по оплатам на доступные платежные системы вывода, поиск промо или крео на спаях. В то время как менеджер свое внимание полноценно может уделить вебу, проблематике заливов, решении запросов по бампу ставок или гарантам.
Также, разница в том, что у каждого менеджера есть свой пул вебов, с которыми он работает. Саппорт же есть кругом. Мы – вездесущие теневые хелперы. Также, что очень важно, саппорт страхует менеджеров, когда те в отпуске или на больничном. Поэтому нам важно с самого начала строить здоровую коммуникацию с партнерами и держать в голове большие объемы информации по каждому соло-вебу или командам, чтобы оперативно решать вопросы и быть в контексте всего происходящего.
Берете ли в команду саппорта людей без опыта или надо обязательно иметь бэкграунд?
Начну с того, что в моей команде очень малая текучесть кадров, поэтому вопрос найма новых сотрудников возникает чрезвычайно редко. Более того, из моей команды люди не увольняются, а вырастают до афф.менеджера и переходят в “соседний” отдел в рамках одного с саппортами департамента. Если уж перейти к вопросу – то конечно бэкграунд это супер. Но для меня в приоритете всегда софт скиллы, потому что харды можно прокачать с опытом. А софты, как правило, с нами навеки.
Поэтому, если человечек будет зажат, не инициативен, не будет иметь активной жизненной позиции и собственного мнения – очень вероятно что нам с ним не по пути. Также, я всегда обращаю внимание на предыдущие места работы и обязанности, которые стояли там перед работником. Так я могу оценить уровень многозадачности, стрессоустойчивости и ответственности.
Если новый член команды имеет отличные коммуникативные навыки и работал предварительно с клиентами – то, кроме предоставления всех необходимых знаний для саппорта, я буду развивать и направлять в сторону аффилиейт-менеджера в рамках внутреннего промоушена. Если же я замечу сильное желание и потенциал к освоению внутренних технических и операционных вопросов – мы будем работать в этом направлении. Я всегда выступаю за развитие и промоушн в рамках компании.
Как ты проводишь свои выходные и переключаешься от работы на личную жизнь?
Лично мне очень помогает смена деятельности. Спасает любое занятие, где задействована мелкая моторика: картины по номерам, лего, пазлы. Также, игра на клавишах, потому что мозги начинают работать совсем иначе. Кто играет на музыкальных инструментах, точно поймет этот кайф и насколько круто это снимает стресс и расслабляет и отвлекает. А еще, возможно это и смешно, однако моим личным видом терапии является уборка в квартире. Это уже что-то на взрослом ?
Какие есть задачи, которые любишь больше всего и меньше всего?
Знаешь, все задачи по-своему интересны. Самый кайф в том, что они всегда разные и ты постоянно можешь попробовать что-то новое для себя. Но если говорить о более-менее рутинных делах – то больше всего мне нравится техничка. Я очень люблю рассказывать вебам что и как работает, где что им надо пофиксить и что они должны получить на выходе. В такие моменты я чувствую себя супер полезной и продуктивной, ведь мои знания прямо сейчас кому-то помогают. И это очень вдохновляет не останавливаться. А по поводу наименее интересных задач… я бы наверное отнесла туда подборки офферов, потому что может занимать достаточно много времени, и все делаем индивидуально. Но важность понимаю, поэтому иногда все же и это приходится делать.
Кем мечтала стать в жизни, когда вырастешь?
Всегда мечтала быть ветеринаром в детстве. Однако со временем стало ясно, что моя любовь к животным столь же безгранична – как и ограниченное пространство моей квартиры, где я не смогу приютить всех хвостатых бездомных, которых часто оставляют в клиниках. Поэтому, со временем моя мечта трансформировалась в желание быть полезной и помогать там, где я могу помочь.